"Гуру сенсорної точки" Хенк Бригман визначає сенсорну точку як впливову дію, ініційовану спілкуванням, людським контактом або фізичною чи сенсорною взаємодією. Кожна точка дотику - це повідомлення, яке буквально якимось чином "торкається" клієнта. У сукупності точки дотику створюють досвід клієнта. Маркетинг Touchpoint аналізує активи та процеси, що складають точки дотику, та складає їх на карту відповідно до того, де вони лежать у життєвому циклі клієнта. Результат дозволяє компанії визначити своє поточне становище та створити та виконати стратегію, що дає вимірювані результати.
Управління обслуговуванням клієнтів
Управління клієнтським досвідом - це стратегія, згідно з якою компанія виступає архітектором для всього досвіду клієнта з компанією та її продукцією. Цей досвід лежить в основі відносин замовника з бізнесом, що, в свою чергу, керує рішеннями покупця про закупівлю. Управління досвідом споживача залучає замовника; середовища, в яких компанія взаємодіє із клієнтом; торгова марка; платформа або операційна інфраструктура, яку компанія використовує для забезпечення досвіду клієнта; та інтерфейс, який представляє методи, за допомогою яких компанія взаємодіє із замовником. Інтерфейси - це точки дотику.
Приклади точок дотику
До комунікаційних точок належать веб-сайт компанії, листування електронною поштою та поштою, реклама та рахунки-фактури. Людські точки дотику - це взаємодія клієнта з такими представниками компанії, як торговий представник або агент з обслуговування клієнтів. Фізичні точки дотику - це фізичне місцезнаходження компанії, якщо замовник залучає компанію там, а також сам товар та його упаковка. Нарешті, сенсорні точки дотику включають звуки; визначні пам'ятки, такі як блимаючі машини та слабке освітлення в казино; та аромати, такі як аромати в косметичному бутіку.
Життєвий цикл відносин із клієнтами
Життєвий цикл відносин із клієнтами починається з першого усвідомлення клієнтом того, що товар чи компанія існує. Це прогресує до знань, коли клієнт дізнається трохи більше. Розгляд - це етап, на якому замовник має достатньо знань, щоб подумати про придбання продукту чи послуги компанії. Вибір або пробна версія являє собою покупку. Задоволення - наступний етап. Якщо компанія зможе підтримати задоволеність клієнта, вона заслужить лояльність клієнта. Лояльний клієнт врешті займається адвокатською діяльністю, оскільки рекомендує товар чи компанію іншим людям. Тоді метою компанії є залучення контактних точок, які створюють позитивний досвід на кожному етапі, щоб перенести клієнта на наступний етап.
Карта точки дотику
Картування точок дотику вашої компанії починається з визначення тих, хто є вашими клієнтами, та оцінки того, чи всі вони мають однакові точки дотику. Якщо ви сегментуєте своїх клієнтів, досвід кожного сегмента, ймовірно, відрізняється від інших сегментів '. Працюйте над одним сегментом за раз, щоб визначити кожну точку дотику та додати її на карту. Простий формат карти - це таблиця з шістьма стовпцями, по одній для кожного етапу життєвого циклу. Перелічіть кожну точку дотику під стадією, на яку вона впливає. Створіть новий рядок у таблиці для кожного сегмента клієнта та повторюйте процес, доки не нанесете на карту точки дотику кожного сегмента.
Додавання деталей
Розширте точки дотику, щоб показати, які взаємодії відбуваються в кожній з них. Наприклад, якщо однією точкою дотику є реклама, перелічіть типи реклами, якими ви займаєтесь - наприклад, пряму пошту та рекламу в газетах. Звідси ви можете додати скільки завгодно деталей. Ви повинні включити процеси, які підтримують кожну точку дотику, і людей, які підтримують процеси; особи або підрозділи, які відповідають за контактні точки та пов'язані з ними процеси; особи, з якими взаємодіє клієнт, і бажаний результат кожної взаємодії; дані, які генерує кожна точка дотику; і оптимальний досвід, який повинен мати кожен клієнт.
Аналіз карти
Готова карта представляє огляд усього досвіду роботи з клієнтами. Зверніть увагу, як точки розподілу розподіляються по життєвому циклу. Розподіл слід важче зважувати на користь етапів життєвого циклу, які є найбільш важливими для вашої компанії. Визначте найбільш ефективні точки дотику, а також ті, які є надмірно або недостатньо використаними. Використовуйте інформацію, яку ви зібрали під час додавання деталей, щоб визначити, де зусилля компанії можуть бути недостатніми, або, можливо, визначити нові можливості для збору чи обміну даними. Кінцевою метою повинно бути визначення шляхів покращення взаємодії з клієнтами.
